Spécialiste livraison et soutien / Delivery & Support Specialist - Unification

La dynamique de votre équipe :

Notre équipe de spécialistes de la mise en œuvre et de l'assistance apporte un niveau optimal d'expertise technique et d'assistance à l'ensemble de l'organisation. Grâce à un travail d'équipe concerté, nous trouvons des solutions aux différents problèmes rencontrés par les systèmes de nos clients.

Votre formation comprendra des sessions de formation en ligne dispensées par notre équipe de formation, suivies de séances individuelles avec chacun des membres de notre équipe afin d'approfondir nos techniques avancées de dépannage. Pour garantir votre réussite, des réunions quotidiennes et hebdomadaires seront organisées avec votre supérieur hiérarchique direct.

Aperçu du poste :

Au sein de l’équipe d’ingénierie de support à l’unification, le spécialiste de la mise en œuvre et du support est chargé d’analyser et de résoudre les problèmes techniques complexes liés à Genetec Mission Control, à l’application mobile Genetec, à l’application Web ainsi qu’à l’interface utilisateur d’autres produits et applications côté client. Ce poste exige une solide méthodologie de dépannage, un esprit d’analyse et la capacité à collaborer avec les équipes de support, de développement et de produit afin d’apporter des solutions rapides et efficaces aux clients.

Le candidat idéal allie de solides connaissances techniques à une approche structurée et méthodique de la résolution des problèmes, ainsi qu’à une mentalité axée sur le client.

Votre journée en un coup d'oeil :

• Étudier, analyser, dépanner et résoudre des problèmes complexes liés à :
• Les produits Genetec, les applications logicielles, Mission Control, les applications mobiles et les applications Web.
• Les systèmes d’exploitation Windows
• L’infrastructure réseau
• Les bases de données SQL Server
• Les environnements matériels et de virtualisation

• Réaliser des analyses structurées des causes profondes et élaborer des méthodologies de dépannage reproductibles pour les environnements clients complexes
• Collaborer étroitement avec les équipes de développement, d’assurance qualité, de gestion de produit et d’autres équipes de mise en œuvre afin d’identifier les défauts logiciels, les procédures d’escalade et les mesures correctives à long terme
• Identifier les problèmes récurrents, les tendances et les problèmes systémiques en analysant les incidents et les environnements des clients, et fournir des retours d’expérience exploitables aux équipes de développement et de produit
• Créer, mettre à jour et améliorer les articles de la base de connaissances interne (KBA), les guides de dépannage, les procédures de diagnostic et les outils d’assistance
• Communiquer clairement les conclusions techniques, les étapes de dépannage et les plans de correction aux parties prenantes, qu’elles soient techniques ou non
• Tenir à jour une documentation précise et détaillée des dossiers dans les systèmes Genetec, notamment l’état d’avancement des problèmes, les conclusions diagnostiques, les mesures prises et les communications avec les clients
• Veiller au respect des engagements pris dans le cadre des accords de niveau de service (SLA) grâce à des suivis proactifs, des mises à jour en temps opportun et une gestion efficace des dossiers
• Contribuer aux initiatives d’amélioration des produits en soumettant des rapports de bogues, des demandes de fonctionnalités et des recommandations d’amélioration bien documentés
• Participer à la rotation des astreintes et à la prise en charge des escalades lorsque cela est nécessaire
• Fournir ponctuellement une assistance technique à distance ou sur site pour les problèmes clients hautement prioritaires
• Développer en permanence son expertise technique et se tenir informé des évolutions des technologies, des produits et des intégrations
• Identifier et prendre en charge les dossiers nécessitant une escalade (dossiers clients techniquement complexes, stratégiques, très médiatisés ou de longue durée)
• Assister les autres équipes de l’organisation par le partage d’informations et l’accompagnement technique
• Participer à la rédaction de la documentation technique et des articles de la base de connaissances

Ce qui fait de vous un excellent candidat :

• Baccalauréat en génie logiciel, génie informatique, informatique, génie électrique ou expérience pratique équivalente
• Au moins 2 ans d’expérience dans le dépannage d’applications logicielles client/serveur sous Windows dans des environnements d’entreprise
• Esprit d’analyse aigu et maîtrise d’une méthodologie de dépannage structurée
• Connaissance des concepts de développement logiciel, des techniques de débogage et des processus de diagnostic
• Solides compétences en matière d’analyse et de résolution de problèmes, associées à un grand souci du détail
• Flexibilité, attitude proactive et esprit « tout est possible »
• Capacité à gérer plusieurs priorités, à s’adapter à des circonstances changeantes et à travailler efficacement sous pression
• Motivation personnelle, proactivité et capacité à travailler de manière autonome tout en collaborant efficacement au sein d’une équipe
• Excellentes compétences en communication écrite et orale
• Envie d’apprendre et d’évoluer en permanence au rythme des évolutions technologiques et des produits
• Capacité à travailler avec des équipes réparties dans le monde entier
• La maîtrise du français, de l’espagnol ou d’autres langues constitue un atout majeur
• Maîtrise du français et de l'anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit (ce poste nécessite des interactions avec nos collaborateurs et clients internationaux)

Votre expertise technique :

• Excellente maîtrise de l'architecture logicielle, de l'intégration des systèmes et de l'infrastructure matérielle
• Excellente maîtrise des principes fondamentaux et des protocoles réseau, notamment (mais sans s'y limiter) :
• TCP/IP
• DNS
• DHCP
• VLAN
• VPN
• NTP
  
  
• Expérience dans l'utilisation d'outils de dépannage et d'analyse des journaux
• Expérience dans l'utilisation de bases de données SQL et l'analyse de requêtes
• Connaissance des technologies de virtualisation et des environnements d'entreprise

Un atout si vous avez :

• Expérience dans le domaine des systèmes de sécurité : contrôle d’accès, vidéosurveillance ou systèmes anti-intrusion
• Maîtrise des technologies suivantes : Windows IoT, Azure, virtualisation
• Connaissance des systèmes Linux/Unix et des outils en ligne de commande
• Certifications professionnelles telles que MCSE, CCNA, SQL Server ou VMware
• Connaissance du langage de programmation C# et des pratiques de débogage
• Expérience avec les plateformes de virtualisation de serveurs telles que VMware ou Hyper-V
• Expérience avec les langages de script ou d'automatisation (PowerShell, Python, Bash, etc.)
• Maîtrise de l'espagnol

Voilà ce que nous offrons !

• Régime de rémunération attrayant
• Programme de remboursement des frais de formation
• Équilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce à un horaire de travail flexible
• Repas subventionnés à notre incroyable Bistro (Les Cordons Bleus)
• Café et fruits gratuits à volonté
• Espace de stationnement gratuit pour tous les employés
• Centre de conditionnement physique sur place avec entraîneur personnel, ainsi que plusieurs ateliers de santé et de bien-être

Si vous souhaitez savoir à quoi ressemble l’environnement de travail chez Genetec, voici le lien vers notre vidéo d’entreprise: https://youtu.be/EupvfTWhRww?si=OuODVl0xkIFqdPZA

Nous savons que la diversité des parcours et des expériences apporte une grande valeur à nos équipes. Même si vous ne cochez pas toutes les cases nous vous encourageons à postuler – votre profil pourrait nous surprendre!

Merci pour votre candidature, mais veuillez noter que seul(e)s les candidat(e)s sélectionné(e)s seront contacté(e)s. Les chasseurs de têtes et les agences de recrutement ne sont pas autorisés à soumettre des CV par l'intermédiaire de ce site web ou directement aux gestionnaires.

---------------------------------------------------------------------------------------------------

Your team’s dynamic:

Our team of Delivery & Support Specialists deliver the highest degree of technical knowledge and support to the entire organization. We discover solutions for client systems experiencing various issues through a combined team effort.

Your training will include virtual sessions provided by our team, followed by one-on-one sessions with each team member to explore our advanced troubleshooting techniques. To ensure your success, daily and weekly meetings will be held with your direct supervisor.

Overview: 

As part of the Unification Support Engineering team, the Delivery & Support Specialist is responsible for investigating and resolving complex technical issues related to Genetec Mission Control, the Genetec Mobile app, the Web app and the front-end side of other products and client-side applications. This role requires strong troubleshooting methodology, analytical thinking, and the ability to collaborate across Support, Development, and Product teams to drive timely and effective resolutions for customers. 

The ideal candidate combines strong technical depth with a structured, methodical approach to problem-solving and a customer-first mindset. 

Your day at a glance:

• Investigate, analyze, troubleshoot, and resolve complex issues involving:
• Genetec Products, software applications, Mission Control. Mobile app and Web app.
• Windows operating systems
• Networking infrastructure
• SQL Server databases
• Hardware and virtualization environments
  
  
• Perform structured root cause analysis and develop reproducible troubleshooting methodologies for complex customer environments.
• Collaborate closely with Development, QA, Product Management, and other Delivery teams to identify software defects, escalation paths, and long-term corrective actions.
• Identify recurring issues, trends, and systemic problems by analyzing incidents and customer environments, and provide actionable feedback to Development and Product teams.
• Create, maintain, and improve internal knowledge base articles (KBAs), troubleshooting guides, diagnostic procedures, and support tools.
• Clearly communicate technical findings, troubleshooting steps, and remediation plans to both technical and non-technical stakeholders.
• Maintain accurate and detailed case documentation within Genetec systems, including issue status, diagnostic findings, actions taken, and customer communications.
• Ensure customer SLA commitments are met through proactive follow-ups, timely updates, and effective case ownership.
• Contribute to product improvement initiatives by submitting well-documented bug reports, feature requests, and enhancement recommendations.
• Participate in on-call rotation and escalation coverage when required.
• Provide occasional remote or on-site technical assistance for high-priority customer issues.
• Continuously expand technical expertise and remain current with evolving technologies, products, and integrations.
• Identify and take ownership of cases requiring escalation (technically complex, strategic, high-profile, or long-running customer cases)
• Assist other teams within the organization with information sharing and technical coaching
• Assist with the creation of technical documentation and knowledge base articles

What makes you a great fit:

• Bachelor’s degree in Software Engineering, Computer Engineering, Computer Science, Electrical Engineering, or equivalent practical experience
• Minimum of 2 years of experience troubleshooting Windows-based client/server software applications in enterprise environments
• Strong analytical thinking and structured troubleshooting methodology
• Exposure to software development concepts, debugging techniques, and diagnostic workflows
• Strong investigative and problem-solving skills with high attention to detail
• Flexible, with a proactive and “can-do” attitude
• Ability to manage multiple priorities, adapt to changing circumstances, and work effectively under pressure
• Self-motivated, proactive, and capable of working independently while collaborating effectively within a team environment
• Strong written and verbal communication skills
• Desire to continuously learn and evolve alongside changing technologies and products
• Ability to work with globally distributed teams
• French, Spanish, or additional languages are considered strong assets
• Fluent in French and English, both verbal and written (this role requires interaction with our international collaborators and customers)

Your technical expertise:

• Strong understanding of software architecture, system integration, and hardware infrastructure
• Strong understanding of networking fundamentals and protocols, including (but not limited to):
• TCP/IP
• DNS
• DHCP
• VLANs
• VPNs
• NTP

• Experience using troubleshooting and log analysis tools
• Experience working with SQL databases and query analysis
• Familiarity with virtualization technologies and enterprise environments

An asset if you have:

• Experience with security systems: Access Control, Video Surveillance or Intrusion Systems
• Knowledge of the following technologies: Windows IOT, Azure, Virtualization
• Knowledge of Linux/Unix systems and command-line tools
• Industry certifications such as MCSE, CCNA, SQL Server or VMware certifications
• Knowledge of C# programming and debugging practices
• Experience with server virtualization platforms such as VMware or Hyper-V
• Experience with scripting or automation languages (PowerShell, Python, Bash, etc.)
• Fluency in Spanish

Let’s talk perks!

• Attractive compensation package
• Training Tuition Reimbursement Program
• Work-life balance with a flexible working schedule
• Subsidized meals in our amazing Bistro (Les Cordons Bleus)
• Free, unlimited coffee and fruits
• Private, free parking for all employees
• Onsite fitness facility with personal trainer, and multiple wellness and health workshops

If you’d like to see what the work environment at Genetec looks like, check out our corporate video: https://youtu.be/EupvfTWhRww?si=OuODVl0xkIFqdPZA

We know that diverse backgrounds and experiences bring great value to our teams. Even if you don't think you tick all the boxes, we still encourage you to apply - your profile may surprise us!

Thank you for your application, but please note that only selected candidates will be contacted. Head-hunters and recruitment agencies may not submit resumés/CVs through this Web site or directly to managers.